Компания
Biglion — лидер российского рынка по продаже скидочных купонов. На данный момент компания представлена уже в 70 городах России и Украины и продолжает активно расширять свой сервис на рынках России и ближнего зарубежья.
Ситуация
Такая широкая экспансия невозможна без постоянного контроля качества предоставляемых услуг. Для этого Biglion-у в конце 2009 года потребовалась качественная обратная связь с теми, кто пользуется купонами компании.
«В Biglion приходит три тысячи звонков в день, и наши сотрудники должны отреагировать на каждый из них - оперативно ответить на вопросы по действующим акциям и их деталям, принять какие-то замечания или, наоборот, благодарности, пообщаться с компаниями-партнерами, которые «поставляют» услуги, указанные в купонах. А это значит, что связь должна быть качественной, а «занято» не должно быть ни при каких обстоятельствах – т.к. эти факторы могут отрицательно повлиять на лояльность потребителей и на репутацию компании», - уверен Олег Савцов, директор по развитию компании Biglion.
А ведь известно, что завоевать лояльность клиента всегда сложнее, чем потерять ее. Кроме того, сведения о негативном потребительском опыте распространяются гораздо активнее, чем информация об опыте положительном. В случае со скидочными сервисами этот опыт, как правило, приобретается при первом же обращении потребителей в контакт-центр «поставщика купонов». Главное, чего ожидают клиенты Biglion-а, особенно в сложной ситуации, когда требуется квалифицированная помощь – это быстрый, вежливый и компетентный ответ специалиста. Кроме того, в силу специфики услуг, клиентам компании очень дорого время, и ждать они не согласны ни минуты – даже для того, чтобы просто уточнить информацию по скидкам в купоне.
Выбор решения
Проанализировав решения, представленные на рынке, специалисты Biglion-а остановились на
«облачной» АТС MANGO OFFICE. Главными причинами выбора стали следующие плюсы сервиса:
- Стоканальный виртуальный номер в рамках услуги виртуальная АТС MANGO OFFICE, позволяющий вести любое количество разговоров одновременно.
- Наличие современного многоуровнего IVR (англ. Interactive Voice Response), функции которого позволяют предельно сократить время ожидания «контакта с живым человеком» (до 50-60 секунд).
- Сервис «Запись разговоров», который поддерживает качество обслуживания клиентов на высоком уровне и контролирует соблюдение корпоративных стандартов при работе с потребителями.
- Возможность объединения российских представительств компании в единое коммуникационное пространство с помощью инструментов MANGO OFFICE.
Особенности внедрения облачного сервиса
«Критическим моментом при внедрении услуг, пожалуй, стал временной порог. Простая установка и быстрый запуск виртуальной АТС были очень важны для компании. Благодаря отлаженной, чёткой и быстрой работе специалистов «MANGO OFFICE» эта задача была решена в самый короткий срок», - говорит Савцов.
Результаты использования «облачной» АТС MANGO OFFICE
- Стоканальный виртуальный номер в рамках услуги "Виртуальная АТС" гарантированно помогает специалистам Biglion вести любое количество разговоров одновременно, а правильно настроенный IVR позволяет моментально «доставить» звонок в нужный отдел.
- Сервис «Запись разговоров» поддерживает качество обслуживания на высоком уровне и контролирует соблюдение корпоративных стандартов при работе с клиентами (сценарии приема звонков, сценарии общения с существующими и потенциальными клиентами, с партнерами). Причем, нужная функция («сплошная запись разговоров») включается буквально, «в один клик». Помимо контроля качества работы с клиентами, этот инструмент позволяет оперативно разрешать сложные ситуации, иногда возникающие между клиентами и менеджерами службы поддержки.
- Профессионалы знают, что одна из важнейших задач современного эффективного IVR – разгрузить операторов и, соответственно, сделать время ожидания контакта минимальным. Уже через 2 месяца после внедрения услуг «MANGO OFFICE» результат ожидания ответа составил 11 секунд без учета IVR и 26 секунд с учетом голосового меню, что стало прекрасным результатом для компании на тот момент. «В нашем бизнес такая скорость ответа равна сохранению клиента и впоследствии переводу его в разряд постоянных», - отмечает Савцов.
- Кроме того, компания планирует со временем воспользоваться возможностью объединения российских представительств компании в единое коммуникационное пространство. «Мы намерены воспользоваться этой возможностью, так как понимаем, что в общем рабочем пространстве гораздо проще и быстрее можно решить массу срочных вопросов, ускорить принятие важных решений и сделать общение между офисами намного продуктивнее. Так как этот функционал у нас уже есть, мы не будем докупать дополнительное ПО – а просто подключим нужные инструменты, когда придет время», - делится планами по дальнейшей работе с «MANGO OFFICEом» Савцов.
- «При этом если головному офису или какому-то из представительств нужно будет переехать, номер, по которому звонят клиенты, указанный на сайте и во всех рекламных материалах останется прежним - это снова плюс. Не будет ни оттока потребителей услуг, которым они нужны «здесь и сейчас», ни пострадавшей репутации компании. Наоборот – специалисты Biglion-a всегда будут на связи с клиентами и партнерами – независимо от внешних обстоятельств», - считает один из ведущих экспертов «MANGO OFFICE» по продуктам компании, руководитель отдела маркетинга, Алексей Бессарабский.
- Также Бессарабский рекомендует использовать функционал MANGO OFFICE для грамотного перераспределения трудовых ресурсов между филиалами компании. «В ситуации пиковых нагрузок часто случается, что в одном из филиалов операторы недостаточно нагружены, а в другом, напротив, перегружены. В таком случае те операторы, у которых в данный период работы меньше, могут брать на себя часть нагрузки своих коллег. Например, питерские операторы могут какое-то время помогать Москве. И наоборот».
Отзыв Biglion о проекте
«Biglion почти два года пользуется стоканальным номером в рамках услуги «Виртуальная АТС» от «MANGO OFFICE». Нас устраивает качество сервиса и многие инструменты «облачной» АТС MANGO OFFICE, с помощью которых мы сделали обладателями наших скидочных купонов более 10 млн. человек и помогли им сэкономить свыше 8 млрд. рублей, - говорит Олег Савцов. - Все наши клиенты звонят нам по номеру, предоставленному «MANGO OFFICE» - задают вопросы, уточняют информацию, благодарят за лучшие предложения в кафе, кино, ресторанах, салонах красоты в их городах. Заметьте, при этом наш телефон никогда не бывает «занят», а качество связи всегда отличное. Мы бы рекомендовали компаниям, работающим на нашем рынке использовать MANGO OFFICE точно таким же образом», – резюмирует Савцов.
Информация к размышлению
Многоканальными номерами в составе MANGO OFFICE (а также номером горячей линии «8-800» от «MANGO OFFICE») подобным же образом пользуется еще один заметный игрок рынка скидочных купонов – компания BigBuzzy, офисы которой располагаются в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Казане, Уфе и других крупных городах России.
При этом в ходе исследования работы контакт-центров семи крупнейших купонных сервисов России, которое в ноябре 2011 провела компания «Открытые Коммуникации», Bigbuzzy тоже показала один из самых позитивных результатов в своей группе, касающихся времени ожидания ответа на линии.