Менеджер по продажам — специалист, от качества работы которого напрямую зависит уровень дохода компании. Рассказываем, как организовать отдел продаж, чтобы его сотрудники не относились к должностным обязанностям формально и приносили максимальную прибыль.
Этот отдел отвечает за реализацию товаров или услуг. Если речь идет о небольшой компании, то две основные задачи менеджеров — регулярно выполнять план продаж и выстраивать долговременные отношения с клиентами. Однако чаще всего этого оказывается недостаточно, поэтому перед тем, как организовать отдел продаж, важно определить, зачем именно он нужен. Цели могут быть стратегическими, финансовыми и личными.
Стратегические цели работы отдела — увеличить объем реализованной продукции и заключенных сделок. При этом они должны соответствовать миссии компании.
Например, если вы продаете недорогие спорттовары, ваша цель — сделать спорт доступным для широкой аудитории. Рост продаж в этом случае — способ не только заработать больше денег, но и распространить ценности здорового образа жизни среди большего количества людей.
Финансовые цели выражаются в цифрах. Например, отдел должен обеспечивать определенное количество лидов и заключенных сделок, объем оборота и прибыли. Для каждой из целей определяется срок, за который ее нужно достичь: месяц, квартал, год.
Финансовые цели позволяют оценить реальную эффективность работы отдела продаж. Анализируя данные в динамике, вы сможете понять, нужно ли что-то менять в организационной структуре, стоит ли оптимизировать штат или модернизировать систему мотивации.
Определили, сколько продаж должен выполнить отдел за месяц, полгода, год? Теперь распределите эту нагрузку между сотрудниками. По истечении срока можно будет оценить, кто работал продуктивно, а кто — нет. Разумеется, здесь нужно подумать и соответствующей системе мотивации.
Структура отдела — это иерархическая схема взаимоотношений между сотрудниками. Для эффективной работы команды нужно выяснить, кто будет отвечать за организационные вопросы, распределение нагрузки и рутинные задачи. Чаще всего используется две схемы — одно- и двухступенчатая.
В таком отделе есть один руководитель отдела продаж (РОП), а все остальные — рядовые менеджеры. Схема подходит для небольших компаний, особенно работающих в сфере B2B. Она позволяет сотрудникам выстраивать долговременные отношения с клиентами, а руководителю — контролировать их работу.
РОП по-прежнему один, а рядовые сотрудники делятся на две и более команд. Каждая из них отвечает за определенный сектор работы — например первичное консультирование, заключение договоров со стратегически важными клиентами, продажу дополнительных услуг, долговременные проекты. Во главе каждой команды — линейный руководитель, подотчетный РОП, которого еще называют старшим (ведущим) менеджером.
На эффективность работы отдела влияют 3 фактора:
Знание менеджерами продукта и целевой аудитории. Сотрудники должны досконально разбираться в том, что они продают, а также зачем это нужно покупателям.
Качество работы команды. Важно правильно выстроить методику оценки и контроля деятельности сотрудников, продумать стратегии обучения и мотивации.
Бизнес-процессы. К ним относятся организация структуры отдела продаж, выбор стратегических и тактических целей, автоматизация и оптимизация работы.
Если продажи не дотягивают до нужных показателей, значит, есть недочеты — например заведомо невыполнимые планы, слабая система учета, халатное отношение менеджеров к своим обязанностям и прочие.
Разберемся, как организовать отдел продаж с нуля: для этого нужно выполнить несколько шагов.
Построение отдела продаж с нуля начинается с разработки общих правил и принципов его работы. В кадровой политике должны быть ответы на следующие вопросы:
как подбирать персонал в отдел продаж и оценивать эффективность его работы;
как будут проходить обучение и аттестация сотрудников;
какие поощрения и санкции будут применяться.
К разработке привлекается кадровый отдел и РОП. Если нет времени или опыта, можно временно нанять стороннего специалиста или привлечь кадровое агентство.
Создание отдела продаж, а также его дальнейшая работа и развитие требуют денег. В финансовом плане выделяют три категории расходов:
капитальные;
прямые и непрямые;
незапланированные.
Капитальные расходы — самые внушительные. Как правило, для организации отдела продаж нужно найти отдельное помещение, установить аналоговую IP-телефонию, купить персональные компьютеры или ноутбуки для сотрудников.
Прямые и непрямые расходы обеспечивают текущую деятельность отдела. К ним относят зарплату сотрудников, затраты на их обучение, средства для покупки канцелярии, чая и кофе, оплату интернета, коммунальных услуг, клининга.
Незапланированные расходы связаны с обслуживанием техники, ремонтом, заменой неисправного оборудования.
Воронка продаж — это этапы, которые проходит клиент от знакомства с продуктом до оформления сделки. Перед тем, как организовать отдел продаж, распределите обязанности сотрудников таким образом, чтобы каждый отвечал за свой участок работы. Для построения воронки удобно использовать майнд-карты и электронные таблицы.
Что это дает? Вы сможете проследить путь конкретного клиента и определить, на каком этапе он перестал стремиться к сделке. Эта информация поможет в работе над ошибками: возможно, вы уделяете мало времени поиску новых клиентов или удержанию постоянных покупателей.
Заработная плата менеджера по продажам обычно состоит из нескольких частей:
оклад;
бонусы и/или проценты с продаж;
премии.
Денежная мотивация — наиболее мощный стимул. Если сотрудник знает, что в любом случае получит значительную сумму денег, то наверняка будет менее ответственно относиться к должностным обязанностям. И наоборот: возможность получить дополнительный доход стимулирует работать активнее.
Однако деньги — не единственный стимул менеджера по продажам. Его также могут мотивировать:
профессиональное развитие;
карьерный рост;
стабильность и социальные гарантии.
Крупные компании предлагают своим сотрудникам ДМС, покупают корпоративные абонементы в фитнес-клуб и прочее.
Подумайте, какие стимулы будут мотивировать сотрудников вашей компании работать эффективнее — здоровая конкуренция внутри отдела, перспективы получить более привлекательную и оплачиваемую должность, гибкий график работы, возможность самореализации.
Продажи — сфера, в которой нельзя недооценивать роль человеческого фактора. Хороший менеджер может уговорить изначально нерасположенного клиента заключить крупную сделку, плохой — испортить репутацию компании на ровном месте.
При поиске персонала важно обращать внимание на такие критерии, как:
наличие опыта в продажах;
умение работать на результат;
умение слушать и анализировать;
стрессоустойчивость.
На этапе отбора потенциальных кандидатов можно применять проверенные рекрутерские техники — тестирование, интервьюирование, стрессовое собеседование.
Важно, чтобы отдел продаж возглавил компетентный руководитель. Желательно, чтобы у него был стаж работы в аналогичной должности хотя бы несколько лет, а также успешный личный опыт в сфере продаж. Если найти подходящего кандидата не удается, присмотритесь к давно работающим сотрудникам. Если кто-то из них отлично продает, досконально знает продукт и имеет ярко выраженные лидерские качества, из него может выйти неплохой РОП.
Менеджер по продажам учится постоянно. Недостаточно за один раз изучить ассортимент продукции, софт и структуру компании — нужно непрерывно осваивать новые техники продаж, ориентироваться в сфере маркетинга, следить за трендами в отрасли. Хорошие менеджеры делают это самостоятельно, но лучше, если вы возьмете ситуацию под свой контроль.
Специалист по продажам должен знать продукт в совершенстве, иначе может показаться потенциальному покупателю некомпетентным. Для этого:
Организуйте регулярный обмен опытом внутри отдела. Сотрудники, которые работают дольше, могут выполнять роли наставников, делиться личными наработками и лайфхаками.
Проводите тренинги, которые могут быть посвящены методам убеждения, работе с возражениями, способам повышения уверенности в себе.
Устраивайте деловые игры — симуляцию гипотетических трудных ситуаций с клиентами, с которыми могут столкнуться сотрудники.
Обучаться должны все сотрудники без исключения, независимо от опыта, квалификации и должности.
Автоматизация — это не просто тренд. С ее помощью можно повысить скорость бизнес-процессов, снизить потерю лидов, избавиться от большого количества рутинных задач.
Представьте: менеджер работает с сотнями клиентов, информацию о них собирает вручную или фиксирует в электронной таблице. Поиск нужных данных занимает много времени, к тому же в спешке можно что-то потерять или забыть. Каждый потерянный лид — это недополученная прибыль.
Для автоматизации работы отдела удобно использовать CRM-системы. Они бывают разными по функциональным возможностям, назначению, стоимости. Подберите подходящий вариант и научите сотрудников пользоваться CRM.
Автоматизация позволяет:
эффективно контролировать качество работы каждого сотрудника — анализировать его личную статистику, прослушивать звонки;
разбить потребителей на сегменты и определить схемы работы с каждым из них;
сократить время на решение рутинных задач;
снизить риск потери лидов из-за влияния человеческого фактора;
анализировать работу отдела в динамике.
Кроме того, внедрение CRM-системы упрощает передачу дел от одного сотрудника другим — на время отпуска, больничного, при смене должности или увольнении.
Сервисы MANGO OFFICE совместимы с популярными CRM-системами. Например, вы можете использовать IP-телефонию для продаж и отслеживать поток обращений в CRM.
Часто при создании отдела продаж компания не уделяет внимания системообразующим элементам. Недостаточно просто нанять сотрудников, рассадить их за компьютеры и поручить им продавать: нужно разработать скрипты или алгоритмы продаж. Это база, которая может оказаться полезной и для опытных продажников, и для новичков в профессии.
Еще одна распространенная ошибка — отсутствие четких финансовых показателей, по которым можно определить эффективность работы отдела. Даже если вы работаете в сфере с «длинным чеком», где сделки заключаются не каждый день (а иногда — не каждый месяц), это не значит, что не нужно составлять план по количеству сделок за отчетный период. Планирование обязательно и для других показателей — например, количества звонков и встреч за период.
Продажи могут снизиться из-за ошибок в кадровой политике. Позаботьтесь о том, чтобы правила работы были четко определены, создайте кадровый резерв. Это поможет избежать простоев и существенного падения доходов при возникновении внештатных ситуаций — например при увольнении сразу нескольких сотрудников.
Отдел продаж должен заниматься только продажами. Не стоит нагружать сотрудников дополнительными обязанностями — например закупкой товаров.
Отдел продаж работает, выполняет планы, приносит требуемый уровень прибыли? Возможно, пора задуматься над его расширением.
Чтобы понять, есть ли необходимость в масштабировании, оцените следующие параметры:
оборот и прибыль;
количество повторных сделок (у клиентов, которые стали постоянными);
средний чек;
количество новых клиентов.
Если все параметры соответствуют плану и показывают стабильный рост, стоит задуматься о масштабировании. Если нет — пересмотреть кадровую политику.
Отдел продаж нужно развивать, ведь от этого зависит ваша прибыль. Для этого необходимо регулярно проводить его внешний и внутренний аудит.
В ходе проверки обращайте внимание на следующие моменты:
качество бизнес-процессов;
качество структуры;
компетентность и личная эффективность каждого менеджера.
Оценка проводится на основе статистических данных, а также опросов и интервью. Важно, чтобы каждый сотрудник мог свободно внести предложения или озвучить жалобы.
На основе полученных данных принимаются стратегически важные решения об оптимизации бизнес-процессов, обновлении коллектива и других изменениях.
Построение отдела продаж начинается с организационных моментов. Вам потребуется:
разработать цели и определить плановые объемы продаж;
подготовить помещение и закупить мебель и оборудование;
набрать и обучить персонал;
составить скрипты и инструкции для эффективной работы.
Также важно продумать системы обучения, мотивации и отчетности.
Залог стабильного роста прибыли — талантливые мотивированные сотрудники и правильно выстроенные бизнес-процессы.